כל רשת שיווק שרוצה להצליח ולשפר את חווית הלקוח שלה, מבצעת מידי פעם בדיקת לקוח סמוי בסניפים של הרשת הפרוסים ברחבי בארץ. לקוח זה מטרתו לבצע בדיקה של תפקוד החנויות ברחבי הרשת ומתן דיווח על התפקוד. אבל מה עושה הלקוח הסמוי בדיוק וכיצד חל הדיווח? כל התשובות בהמשך.
לקוח סמוי הוא אדם שתפקידו להגיע ולבדוק את טיב איכות השירות והמכירה שנותנים סניפים של הרשת, תוך שהוא מתחזה ללקוח רגיל. הלקוח בודק תחת ההתחזות שלו (כמובן שההתחזות שלו חוקית והוא נשלח תחת החברה) את איכות השירות שניתנת בסניף, את דרכי המכירה של המוכרים ברשת, את הנראות של הסניף, את השירות, את האדיבות, מצב הסחורה, סידור הסחורה ועוד.
תפקידו של הלקוח המסוים הזה הוא לתת תמונת מצב אובייקטיבית על הסניפים של הרשת ולתת דווח מלא על מצבו של כל סניף שהוא נשלח איליו, כאשר מתוך הדוח מפיקיה החברה מה יש לשפר בכל סניף.
האם כל חברה יכולה להשתמש בלקוח סמוי?
בוודאי! כיום חברות רבות משתמשות בלקוח מוסווה ביניהן: רשתות אופנה, בנקים, רשתות מזון מהיר, בתי קפה, תחנות דלק, חברות סלולר, מרכזי שירות ומכירה ועוד. לקוחות סמויים יכולים להיות לקוחות שמבצעים בדיקה פרונטלית בתוך הסניף, או בדיקה טלפונית סמויה לביצוע לשירות לקוחות.
אז איך מבצע לקוח סמוי את הבדיקה?
לקוח זה מבצע בדיקה באמצעות ביקורת. הלקוח מגיע אל הסניף ממש כלקוח רגיל שרוצה לבצע רכישה. הלקוח בודק תחילה את מצב הסניף מבחינת הנראות, והוא פועל לפי ההנחיות השונות שהוא מקבל מהחברה שעוסקת בסקירות ומחקרי שוק. התפקיד של הלקוחות הוא לשאול את המוכרים בסניף את כלל השאלות הדרושות לבדיקת תפקוד הסניף. לאחר ששאל את כלל השאלות וביצע את כל הבדיקות, יוצא הלקוח מהחנות וממלא דוח מלא אודות הסניף, אותו הוא מגיש למומחים מטעם החברה שמנפיקים דוח וניתוח כולל של הסניפים. את הדוח מגישים לרשת עם תוצאות על תפקוד הסניפים ודגשים לשיפור.